实体店与网店优劣对比

1、服务：网店只能喊亲，实体店可以肌肤之亲

    单拿售后服务这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。如果做好了，相对网店来说就是优势。

2、体验：网店只能眼见为虚，实体店则能身鉴为真

    顾客到网店购物，最大的担忧，就是看不见摸不着。而实体店在这一方面的担忧基本不大。这就要求，导购在体验方面更专业，若导购自己都不懂包装技巧，更不用谈帮顾客建议和指导了。

3、社交：网络让人空虚，实体店则能给人快乐

　　优秀的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。因为朋友的话一般比陌生导购员更容易入耳。

导购到底如何与顾客相处：

1、发自内心的微笑

    这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

2、员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议

　　当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者"不知道"。

3、不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品

　　员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

　　购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

5、顾客永远在第一位

　　不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

6、就算商品缺货，也要想办法满足顾客需求

　　遇到门店缺货，一般是告之消费者无货或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

7、要用最完美的方式回答顾客的问询

　　网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

8、真诚的承认错误，比强词夺理好得多

　　工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9、要始终如一的对待顾客

　　不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

10、生日、节日写感谢卡，短信别群发!

　　对于老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。现在都流行短信问候，最好针对顾客特点有个性发，群发短信还不如不发。

　　以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。